Этикет и эффективные коммуникации в сфере обслуживания и гостеприимства.

Программа профессиональной переподготовки

получите все инструменты
клиентского сервиса или
станьте сервис-тренером,
которого рекомендуют

Старт курса

22 июля 2024

Продолжительность

352 ак.ч.

11 тематических модулей по 32 ак.ч.

Формат

Онлайн-занятия

Гибкий формат курса с возможностью доступа к материалам в удобное время

Документ

Диплом о проф. переподготовке с внесением в базу ФИС ФРДО

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС

Отработаете тренерские навыки и получите авторские наработки для дальнейшей профессиональной деятельности.

Начинающие сервис-тренеры

Повысите эффективность обучения команды, получите инструменты и стандарты для организации клиентоориентированного сервиса.

Владельцы, управляющие и менеджеры

Обогатите свою компетенцию в части коммуникативных навыков soft skills.

Усилите и расширите свои тренинговые программы.

Сотрудники сферы услуг, гостеприимства и туризма

Опытные тренеры

ЧЕГО ВЫ ДОСТИГНЕТЕ

  • Получите современную востребованную профессию. В программе сразу семь специализаций, по которым вы сможете работать;

  • Обогатитесь ориентированными на практику актуальными знаниями, навыками и информацией;

  • Поймете, как продвигать себя как эксперта и зарабатывать больше;

  • Разовьете тренерские навыки с 0 до уровня PRO;

  • Возьмете с собой дополнительные рабочие презентации и материалы для успешного старта тренерской деятельности.

  • Повысите профессиональный уровень навыков, учась у опытных тренеров;

  • Повысите чек, увеличите количество клиентов;

  • Получите тренерские современные навыки, которые закроют потребность рынка в  текущий момент.

Эксперты

02

Тот, кто хочет получить востребованную профессию

01

  • Получите сотрудников, которые рассматривают сервис как искусство, ведь от этого напрямую зависит качество обслуживания;

  • Увеличите продажи через улучшение коммуникативной культуры;

  • Акцент на эстетику обслуживания. Это та надбавочная стоимость, которую чувствуют гости и понимают, что о них заботятся и ждут снова.

Владельцы бизнеса

03

ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОГРАММЫ

В отличие от стандартных программ по обучению персонала «жестким» профессиональным навыкам и  стандартам, наш курс делает акцент на искусстве коммуникации с клиентом, этикете и достижении высокого уровня деловой и профессиональной культуры, развитии «гибких» навыков (soft skills).

Уникальность курса

Мы не учим, как правильно гладить белье или ровно носить поднос. Мы даем инструменты soft skills для того, чтобы сотрудник смог так общаться с клиентом, чтобы тот понял, что обязательно вернется снова.

Акцент на коммуникации

Формат

ПРОГРАММА КУРСА

Вы можете приобрести весь курс, освоить программу полностью и получить диплом или пройти обучение по отдельно выбранным блокам.

Вы получите:

Презентации к каждому занятию, практические задания с проверкой, список литературы на несколько сотен наименований, специальные условия вступления в профессиональную ассоциацию МАКПЭК для выпускников программы.

Доступ к курсу в течение 6 месяцев + 1 месяц после окончания.

Модуль 1: Вводный модуль для сервис-тренеров

32 ак.ч.
+
  • Вводное занятие. Постановка целей и снятие возражений у слушателей
  • Общие правила делового этикета и коммуникации в сфере обслуживания
  • Основы психологии сервиса. Типология клиентов и методы работы с ними
  • Основы андрагогики
  • Основы кросс-культурной коммуникации в обслуживании
  • VIP-сервис
  • Обслуживание гостей с ограничениями здоровья
  • Практикум по отработке стиля проведения тренингов и подачи информации

Модуль 2: Разрешение и профилактика конфликтов в сфере услуг и гостеприимства

32 ак.ч.
+

Модуль 2:
Разрешение и профилактика. конфликтов в сфере услуг и гостеприимства

  • Понятие конфликта в сфере услуг с точки зрения психологии
  • Понятие конфликта в сфере услуг с точки зрения физиологии
  • Философия «счастливый сотрудник — счастливый гость», или профилактика конфликтов
  • Причины конфликтов в коллективе и их решение методом треугольника Карпмана
  • Универсальная техника "heart" для решения конфликтов как внутри коллектива, так и с гостями
  • Правила работы с крайне «трудными» гостями методом Э. Берна, комплексная работа над снижением количества конфликтов в коллективе методом ППР (проблема — причина — решение)
  • Индивидуальный подход через типологию людей

Модуль 3: Развитие тренерских навыков

32 ак.ч.
+

Модуль 3:
Цифровая репутация и правила виртуального общения

  • Особенности обучения взрослых людей
  • Существующие типы тренеров
  • Типология участников тренингов и методы их обучения
  • Разновидности тренингов по целям и результатам
  • Цикл Колба — универсальный метод обучения
  • Формирование собственного уникального тренинга
  • Палитра упражнений во время обучения
  • Профилактика появления трудных участников
+

Модуль 4: Официанты и административный персонал предприятий общественного питания

32 ак.ч.

Модуль 4:
Официанты и административный персонал предприятий общественного питания

  • Введение в модуль. Философия и культура обслуживания
  • Внешний вид официантов и административного персонала horeca
  • Невербальные средства общения. Речевой этикет в обслуживании гостей
  • Основы светского этикета
  • Цифровой этикет и особенности виртуального общения с клиентами
  • Иерархия и взаимоотношения в коллективе при третьих лицах
  • Столовый этикет и сервировка стола для различных мероприятий
  • Винный этикет. Правила подачи и сервировки напитков. Основы эногастрономии

Модуль 5: Линейный и административный персонал гостиничного комплекса

32 ак.ч.
+
Модуль 5:
Линейный и административный персонал гостиничного комплекса
  • Введение в профессию. Роль в индустрии гостеприимства
  • Внешний вид. Рекомендации для всех категорий сотрудников
  • Невербальный имидж. Составляющие основы
  • Особенности вербальной коммуникации. Три уровня коммуникации
  • Стандарты поведения в коллективе и в процессе обслуживания гостей
  • Профессиональная этика, понятие приватности, конфиденциальности и соблюдения границ
  • Столовый этикет и основы сервировки в специфике деятельности
  • Нюансы стандартов обслуживания для административного персонала, цифровой этикет

Модуль 6: Сотрудники в области туризма и культуры

32 ак.ч.
+
  • Этикет для экскурсоводов и сотрудников объектов культуры
  • Внешний вид. Рекомендации для всех категорий сотрудников
  • Невербальный имидж. Основы самопрезентации
  • Особенности вербальной коммуникации и речевой этикет
  • Рекомендации для водителей такси, туристических автобусов и делегаций
  • Цифровой этикет и стандарты виртуального общения
  • Кросс-культурные правила обслуживания иностранных гостей. Работа с переводчиком
  • Основы светского этикета

Модуль 7: Клиентский сервис. Реклама, маркетинг и продажи

32 ак.ч.
+
  • Клиентский сервис. Вводное занятие
  • Взаимодействие с клиентами. Построение и поддержка отношений
  • Взаимодействие с клиентами. Деловые коммуникации
  • Взаимодействие с коллегами. Контакт со смежными отделами
  • Коммуникация с внешними партнерами
  • Презентация агентства/отдела маркетинга, услуги/товара
  • Оптимизация процессов. Работа с VIP- и люкс-сегментами
  • Алгоритм построения успешной карьеры

Модуль 8: Сотрудники сферы услуг в области красоты и здоровья

32 ак.ч.
+
  • Понятие «сервиса», уровней сервиса. Виды салонов и клиник
  • Основы и составляющие гостеприимства. Особенности делового этикета в beauty-сфере
  • Внешний вид и дресс-код профессионала как часть имиджа компании
  • Обслуживание клиента (гостя). Этапы, рекомендации, важные нюансы
  • Этикет общения: вербальная и невербальная коммуникация
  • Работа с возражениями и претензиями гостей
  • Этикет телефонных переговоров. Цифровой этикет
  • Практикум по встрече гостя. Отработка удачных шаблонов поведения и реагирования

Модуль 9: Домашний персонал

32 ак.ч.
+
  • Аспекты трудоустройства, подготовка к собеседованию, самопрезентация
  • Внешний вид и гигиена домашнего персонала
  • Речевой этикет и основы невербального имиджа, кинесика
  • Этикет взаимодействия с работодателем. Статус и иерархия. Конфиденциальность
  • Этикет взаимодействия с детьми и другими членами семьи, посетителями дома (гостями)
  • Основы столового этикета, сервировка стола. Виды приемов
  • Правила обслуживания при подаче пищи, порядок подачи блюд, аперитива, напитков
  • Светское гостеприимство, поведение с гостями

Модуль 10: Сервис в event-индустрии

32 ак.ч.
+
  • Важные аспекты профессии event-менеджера
  • Корпоративные стандарты
  • Этикет и брифинг заказчика
  • Цифровой этикет
  • Основы столового этикета, сервировка стола для службы кейтеринга
  • Протокольное сопровождение мероприятий
  • Коммуникации в управлении рисками мероприятия
  • Организация мероприятия. Практика

Модуль 11: Монетизация экспертности

32 ак.ч.
+
  • Важность формирования личного бренда тренера
  • Каналы продвижения тренера
  • Варианты краткосрочного и долгосрочного сотрудничества тренера с проектом
  • Продуктовая линейка тренера (онлайн/офлайн)
  • Правила проведения переговоров с заказчиками для заключения сотрудничества
  • Блог — это бизнес. Как вести соцсети и строить каналы продвижения. Тонкости, правила и особенности
  • Правила офлайн-выступлений
  • Формирование маркетингового плана

КАК ПРОХОДИТ КУРС

Занятия проходят онлайн 2−3 раза в неделю с 19:00 до 22:00. Вы сможете подключиться к конференции из любой точки мира с возможностью диалога с преподавателем. Запись занятия будет доступна в личном кабинете слушателя для повторного просмотра, в том числе, если он не смог присутствовать.

Расписание занятий

Чат курса

Каждый слушатель будет иметь прямой контакт с куратором курса для решения любых возникающих организационных вопросов.

Кураторская поддержка

Все слушатели будут добавлены в чат потока для знакомства, общения, обсуждения пройденного материала и взаимопомощи при выполнении домашних заданий и совместных проектных работ. В чат будут добавляться педагоги текущего блока, чтобы можно было задавать им дополнительные вопросы и оперативно получать на них ответы.

Практические и домашние задания

Чат курса

Дополнительный материал и задания для проверки предлагаются студентам на добровольной основе и проверяются лично педагогами соответствующего блока.

ЗАПИСАТЬСЯ НА КУРС ИЛИ ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ
Заполните форму, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

ПРОГРАММА РЕАЛИЗУЕТСЯ 
НА БАЗЕ АКАДЕМИИ СОВРЕМЕННОГО ЭТИКЕТА И ДЕЛОВОГО ПРОТОКОЛА

Академия ведет образовательную и просветительскую деятельность по популяризации этикета и культуры общения, сохранению и развитию культурных традиций, налаживанию общественных связей и снижению социальной напряженности посредством применения знаний и навыков в области современного этикета и межкультурной коммуникации.

Миссия академии — повысить уровень бытовой, деловой и коммуникативной культуры.

Города и регионы присутствия: Москва, Московская область, Санкт-Петербург, Краснодар, Симферополь, Белгород, Лондон, Шанхай.

Лицензия на осуществление образовательной деятельности от 18 ноября 2021 г. № 41 797, выдана Департаментом образования и науки города Москвы.

НАШИ ПРЕПОДАВАТЕЛИ
Преподаватели Академии — бизнес-тренеры с многолетним опытом работы в области сервиса, гостеприимства, этикета и коммуникаций.
Анна Фокина
Директор Академии современного этикета и делового протокола.
Маартен Богартс
Генеральный директор Bogarts Group, эксперт в области этикета, протокола и сервиса, член правления Международного Фонда А. С. Пушкина.
Лилия Бадаева
Специалист по этикету, выпускник британской школы этикета The English Manner. Прошла курсы хороших манер у лучших российских, швейцарских, французских специалистов по этикету.
Евгения Кирьянова
Специалист по столовому этикету и русским традициям европейского этикета.
Галина Анохина
Основатель и генеральный директор «Лаборатории гостеприимства Галины Анохиной». Бизнес-тренер, эксперт-практик в ресторанной и гостиничной индустрии с опытом работы более 25 лет.
Дарья Пелех
Практикующий тренер в области ресторанного бизнеса. Уникальный опыт работы в ресторанах, бренд-шефы которых являлись обладателями звезд гида Мишлен.
Дарья Резникова
Специалист по современному этикету для детей и взрослых. Более 5 лет опыта работы в премиальном сегменте ресторанов Новосибирска и Москвы, более 6 лет опыта работы в сфере индустрии красоты.
Юлия Дорничева-Павилайнен
Преподаватель СПбГУ, эксперт в области светского и столового этикета. Специализация — невербальная коммуникация в широком смысле.
Анна Овчаренко
Руководитель службы протокола крупной энергетической компании.
Мария Лиассидес
Тренер по светскому, столовому, бизнес этикету, член МАКПЭК. Проводит мастер классы и тренинги в топовых отелях и ресторанах Лондона, выпускница ведущей школы этикета Великобритании The English Manner.
Елена Улько
Этикет-коуч, дипломированный преподаватель  современного этикета. Бизнес-коуч ACC ICF.
Наталья Ильина
Сертифицированный преподаватель этикета для детей и школьников разных возрастных групп.
Директор Академии современного этикета и делового протокола.

Генеральный директор Bogarts Group, эксперт в области этикета, протокола и сервиса, член правления Международного Фонда А. С. Пушкина.

Специалист по этикету, выпускник британской школы этикета The English Manner. Прошла курсы хороших манер у лучших российских, швейцарских, французских специалистов по этикету.

Специалист по столовому этикету и русским традициям европейского этикета.

Основатель и генеральный директор «Лаборатории гостеприимства Галины Анохиной». Бизнес-тренер, эксперт-практик в ресторанной и гостиничной индустрии с опытом работы более 25 лет.

Практикующий тренер в области ресторанного бизнеса. Уникальный опыт работы в ресторанах, бренд-шефы которых являлись обладателями звезд гида Мишлен.

Специалист по современному этикету для детей и взрослых. Более 5 лет опыта работы в премиальном сегменте ресторанов Новосибирска и Москвы, более 6 лет опыта работы в сфере индустрии красоты.

Преподаватель СПбГУ, эксперт в области светского и столового этикета. Специализация — невербальная коммуникация в широком смысле.

Руководитель службы протокола крупной энергетической компании.

Тренер по светскому, столовому, бизнес этикету, член МАКПЭК. Проводит мастер классы и тренинги в топовых отелях и ресторанах Лондона, выпускница ведущей школы этикета Великобритании The English Manner.

Этикет-коуч, дипломированный преподаватель  современного этикета. Бизнес-коуч ACC ICF.

Сертифицированный преподаватель этикета для детей и школьников разных возрастных групп.

СТОИМОСТЬ ПОЛНОГО КУРСА
Получите диплом о профессиональной переподготовке с внесением в базу ФИС ФРДО

Начало курса: март 2024 года

Длительность: 6 месяцев,
352 академических часа
Документы, необходимые для зачисления
  • Паспорт
  • Заполненное заявление слушателя;
  • Заполненное согласие на обработку персональных данных;
  • Скан диплома о высшем образовании;
  • Документ, подтверждающий смену ФИО (при наличии);
  • Скан СНИЛС.
185 000 ₽
* Есть рассрочка на 6 месяцев
СТОИМОСТЬ ОТДЕЛЬНОГО МОДУЛЯ
Получите удостоверение о повышении квалификации с внесением в базу ФИС ФРДО

Продолжительность модуля — 3 недели,
32 академических часа
27 000 ₽
ОТВЕТЫ НА ВАШИ ВОПРОСЫ
По окончании курса проводится итоговое онлайн-тестирование, а также промежуточные отчетные онлайн-тестирования.